Чат с покупателем без потерянных продаж
СеляВопрос до оплаты — это уже продажа: кто ответил первым, тот и продал. Ниже — где такие сообщения теряются и как держать «онлайн».
На маркетплейсах цифровых товаров покупатель часто пишет до оплаты: «а на мой регион подойдёт?», «а сколько ждать?». Кто ответил первым, тот и продал. Ниже — где теряются такие сообщения и как этого избежать.
Вопрос до оплаты — это продажа
Однажды за вечер нам написали два покупателя: один про карту Google Play, другой про подарок Steam. Сообщения дошли до нашей системы за две секунды, но оповещения о них тогда не было, и мы увидели их, когда покупатели уже ушли. Две продажи потеряны не из-за цены, а из-за молчания.
Покупатель, который спрашивает, уже выбрал товар и сомневается в мелочи. Ответ в первые минуты почти всегда превращается в заказ, ответ через час — почти никогда.
Где покупатели пишут
| Площадка | Где переписка |
|---|---|
| FunPay | Личный чат с продавцом: и вопросы до оплаты, и выдача по заказу — в нём |
| GGSel | Переписка в заказе |
| Plati | Переписка в заказе, а претензии — только в кабинете Digiseller |
Три площадки — три вкладки, которые нужно держать открытыми. Если вы продаёте везде, сообщение на одной из них рано или поздно пролежит без ответа полдня.
Статус «онлайн» на FunPay
FunPay показывает покупателю, онлайн ли продавец. Многие выбирают того, кто онлайн. Статус держится, пока ваш аккаунт активен на сайте — открытой вкладкой или работающим ботом. Если ключ входа бота перестал работать, бот выпадает из онлайна вместе с вами. Почему ключ «слетает» — в статье про golden_key.
Подвох для тех, кто пишет своего бота: открытие чата на FunPay помечает его прочитанным. Если бот открывает чаты сам, вы потом не увидите, что там было новое сообщение.
После выдачи
- Напишите, что делать с товаром: где ввести код, как принять подарок. Половина вопросов после покупки — «а куда это вводить?».
- Попросите подтвердить заказ, если всё получилось. Вежливо и один раз.
- Дайте понятный способ позвать продавца, если что-то пошло не так. Покупатель, который не знает, как до вас достучаться, сразу открывает спор.
Проверьте, что ваши сообщения доходят
Звучит странно, но с нами было и такое: два дня бот отправлял сообщения покупателям FunPay по заказам не в тот чат, площадка отвечала ошибкой, и покупатели ничего не получали. В журнале было лишь предупреждение. Если вы выдаёте ботом, время от времени открывайте чат заказа глазами покупателя и проверяйте, что выдача на месте.
Чего не писать
Никаких своих контактов, ссылок и предложений оплатить мимо площадки — даже если покупатель просит сам. За это блокируют вместе с балансом. Подробнее — в статье «Как не получить бан».